申訴專員趙慧賢公佈了關於1823投訴及查詢處理成效的調查結果，並向效率促進辦公室提出了13項改善建議。根據調查結果顯示，現行的1823機制無法有效處理跨部門和部門間權責不清的投訴，也無法確保部門之間的直接溝通和協作。此外，1823的接聽能力也無法應付需求，每年僅能接聽42%的來電，約有257萬來電未能獲得接聽。
調查顯示，在過去六年中，1823每年平均處理約195萬宗查詢。其中，每年平均接收約55萬宗投訴，其中約有7,400宗因部門拒收而需要透過上呈機制處理，其中約4,100宗（約56%）個案超出了30天的回覆時限才完成跟進，約560宗（約7.5%）個案更超過了6個月仍未有跟進，這樣的情況實在令人不滿。
有一宗個案涉及投訴人於2020年5月向1823投訴某街道上的建築廢料堆積。投訴被轉介至食環署、路政署及地政總署。食環署、路政署表示這屬於建築物料的範疇，建議由地政總署處理。然而，地政總署指出個案涉及折建物料，建議由路政署跟進。1823在7月上旬再次要求有關部門審視個案，並於7月中旬將個案上呈給各部門聯絡主任。然而，各部門重申該投訴不在其職權範圍內。1823在8月下旬再次上呈個案至各部門的投訴主任，最終在9月，各部門進行了跨部門的聯合行動，歷時近4個月才能解決個案。
調查還發現，1823無權指令部門接收個案或進行跟進行動。當涉及部門間的權責爭議時，1823只能逐一查問各部門，按照部門的指示或建議將個案轉介給其他部門。這種程序會一再重複，直到有部門願意接收個案，或者通過協調有關部門進行一次性行動。
申訴專員公署建議，1823應該把握完善地區治理的機會，針對涉及地區問題和權責不清問題的個案，制定一套機制和相關工作指引，將上呈工作制度恆常化，以有系統、適當和適時地將個案提交給民政事務專員或「地區治理專組」，從而更有效地解決涉及跨部門和權責爭議的個案和地區問題。
